近日，12328全国交通运输服务监督热线公布了2023年上半年的服务数据。作为连通民众与交通管理部门的重要桥梁，该热线在信息咨询服务方面取得了显著成效。
据统计，2023年上半年，12328热线累计受理各类咨询超过1200万件，日均服务量达6.6万次，同比增长15.3%。其中，高速公路通行政策、城市公共交通运营信息、出租车服务规范等成为民众咨询的热点话题。
在服务质量方面，上半年热线服务满意度达到96.8%，较去年同期提升2.1个百分点。这得益于热线平台的持续优化：一是实现了7×24小时全天候服务，确保民众随时可获得专业解答；二是建立了智能知识库系统，对常见问题实现快速响应；三是加强了与地方交通部门的联动机制，对复杂问题实现高效转办。
值得注意的是，随着数字化转型的推进，线上渠道服务占比显著提升。通过手机App、微信公众号等新媒体渠道的咨询量占比已达45%，较去年同期增长18%，显示民众更倾向选择便捷的线上服务方式。
12328热线计划进一步强化智能化建设，引入人工智能客服系统，提升服务效率；同时将加强对偏远地区的服务覆盖，确保交通信息服务惠及更广泛群体。这些举措将有力推动交通运输服务质量的持续提升，为民众出行提供更加便捷、高效的信息支持。
